Gestion des plaintes

La procédure de plainte de SmartCert établit les règles qui régissent le traitement des plaintes par SmartCert en tant que certificateur (registraire de certification). Elle ne couvre pas les autres activités de SmartCert telles que les études, consultations et accompagnements, ni les audits réalisés en tant qu’auditeur sous-traitant pour un autre registraire. Le présent document se veut un guide concis et pratique pour le plaignant, qui peut être un candidat à la certification par SmartCert, un client déjà certifié, ou toute partie prenante affectée ou intéressée par un audit de SmartCert en tant que registraire. Cette norme précise que les parties qui comptent sur la certification sont en droit de réclamer l’examen des plaintes et, si ces dernières se révèlent acceptables, d’avoir confiance dans le fait que les plaintes seront traitées de manière appropriée et qu’un effort adéquat sera consenti pour les résoudre. SmartCert offre plusieurs options de confidentialité au plaignant selon son souhait, allant de la transparence totale à la complète anonymité. Une plainte peut être dirigée contre SmartCert ou contre son client certifié. Les clients certifiés par SmartCert devraient déjà avoir leur propre procédure de traitement et résolution des plaintes. Une plainte contre un client certifié devrait d’abord être soumise à ce client. Le plaignant peut présenter sa plainte à SmartCert s’il est insatisfait de la résolution de sa plainte par le client. SmartCert réalisera d’abord une vérification sommaire de la recevabilité de la plainte, puis si elle s’avère recevable, couvrira les enjeux soulevés par le plaignant lors d’un audit. Le champ d’action de SmartCert est limité aux enjeux couverts par la norme adoptée par le client certifié. Dans le cas où la plainte est fondée, SmartCert émet une demande d’action corrective à son client.

La procédure est disponible au lien suivant: Procédure détaillée de traitement et résolution des plaintes de SmartCert